نکته #1: مجموعه‌ای از قوانین سادهسلام‌بابا
- من به خودم تعهد میدهم،کارهای را انجام بدهم که سایرین یا نمیتوانند یا نمی دانندیا جرات انجام دادنش را ندارند
برای خودت تارگت(هدف) تعیین کن
نکته #2: زبان بدن در تماس تلفنیسلام‌بابا
- لبخند و انرژی مثبت
- پوشش و آراستگی
- طرز نشستن
وضعیت بدن روی تن صدا اثر می‌گذارد؛ لبخند شنیده میشود.
نکته #3: مکالمات تلفنی خود را ضبط کنیدسلام‌بابا
- همیشگی
همواره لحن خودرا انالیز کنید
نکته #4: هر چیزی که حواس‌پرتی را به وجود میاره حذف کنیدسلام‌بابا
- نوشیدن اب،چایی،قهوه،غذا خوردن،چک کردن ایمیل،کتاب خواندن،استفاده از گوشی همراه،بحث و صحبت کردن با همکاران
ذهن ما توانایی تمرکز۱۰۰٪رافقط روی یک موضوع دارد
نکته #5: گوشی تلفن را درست نگه داریدسلام‌بابا
- هدفون استاندارد
- فاصله ثابت از میکروفن
نه زیادی دور، نه خیلی نزدیک؛ کیفیت صدا اعتماد می‌سازد.
نکته #6: هرگز مشتری را قضاوت نکنیدسلام‌بابا
- از رو لهجه وصدا
- شهر واستان
- محله و محل سکونت
- نوع شماره موبایل
گاهی بهترین مشتریان دقیقا همان افرادی هستند که اصلا فکر و تصور نمیکنیم
نکته #7: برای سؤالات رایج آماده باشیدسلام‌بابا
- گارانتی؟ خدمات پس از فروش؟ تخفیف نقدی؟ امکان تعویض؟
اسکریپت پاسخ‌های استاندارد و به‌روز داشته باش.
نکته #8: از مشتری دوبار سؤال نکنیدسلام‌بابا
- یادداشت‌برداری همزمان با مکالمه
تکرار سؤال معنی بی‌توجهی دارد؛ نکات را همان‌جا ثبت کن.
نکته #9: مشتری را در ذهن خود غول نکنیدسلام‌بابا
ذهن ما تفاوتی بین واقعیت و تصویری از واقعیت قائل نیست
نکته #10: در تماس‌های مهم ایستاده صحبت کنیدسلام‌بابا
- مشتری عصبانی
- مکالمه‌های مذاکره‌ای
ایستادن اعتمادبه‌نفس و کنترل لحن را بالا می‌برد.
نکته #11: معرفی خود و مجموعهسلام‌بابا
- ابتدای تماس اول و پیگیری
«سلام، وقت بخیر؛ سعیدی هستم از فروشگاه سلام‌بابا…»
نکته #12: استفاده از نام صحیح مشتریسلام‌بابا
- به هیچ عنوان نام مشتری را اشتباه صدا نکنید
از القاب ممنوعه استفاده نکنید مهندس،جناب،بزرگوار،اقای محترم،سرکارخانم
نکته #13: متناسب با دانش فنی مشتری صحبت کنیدسلام‌بابا
- استفاده از کلمات انگلیسی
- استفاده از اصطلاحات فنی
مراقب باشید مشتری احساس شرمندگی نکند
نکته #14: همیشه بعد از مشتری گوشی را بگذاریدسلام‌بابا
گاهی مشتری در اخرین ثانیه ها مکالمه نیاز به اطلاعات دیگری دارید
نکته #15: از سرعت حرف زدن مخاطب تقلید کنید و با او‌هماهنگ شویدسلام‌بابا
- قانون تشابهات
افراد دوست دارند شبیه خودشان ارتباط برقرار کننده
نکته #16: با احساس مسئولیت کامل جواب تلفن را بدهیدسلام‌بابا
- اطلاعی ندارم
- نمیدانم
- شاید
- همراه بالحن بی تفاوت
مشتری نباید عدم احساس مسئولیت را از طرف شما دریافت کند
نکته #17: اطلاعات کامل درمورد محصول یا خدماتسلام‌بابا
- وجه تمایزو برتری های کلیدی خودرا نسبت به رقبا بیان کنید
- متخصص محصول یا خدمات خود باشید
ممشتریان دوست دارند از فروشنده های متحصص خرید کنند
نکته #18: مشتری را به خاطر اشتباهات احتمالی مسخره نکنیدسلام‌بابا
- اشتباه در بیان کلمات
- اشتباه در درک‌یک موضوع
- اشتباه در ذکر یک‌برند
احساس شرمندگی و خجالت را به مشتری انتقال ندهید
نکته #19: از حرکات بدن هنگام مکالمه استفاده کنسلام‌بابا
حرکات بدن میتواند لحن تن و صدا شمارا کنترل کند
نکته #20: درباره مشتری های احتمالی تا میتوانید اطلاعات کسب کنیدسلام‌بابا
- تحارت اصلی شما چی هست؟
- چند سال شروع به کار کرده اید؟
- چند نفر کارمند دارند؟
- تاریخچه شرکت را بررسی کنید
- تصمیم‌گیرنده اصلی چه کسی است؟
- قبلا با کدام تامین کننده کار کرده است؟
نکته #21: لیست تماس خود را بزرگ‌تر کنسلام‌بابا
- منابع مختلف برای سرنخ
ورودی بیشتر = فروش بیشتر؛ دائماً Prospect اضافه کن.
نکته #22: دسته‌بندی مشتریان با پارامترهای مشخصسلام‌بابا
- شهر/سن/تحصیلات/تأهل
نکته #23: کسب اطلاعات در مورد رقباسلام‌بابا
- ۳تا از رقبا خودرا انتخاب کنید
- درمورد هر کدام تا حد ممکن تحقیق کنید
نحوه فروش،ویژگی،ها،مزایا،منافع،نحوه ارسال..
نکته #24: به تعهدات خود در مقابل مشتری پایبند باشیدسلام‌بابا
- وعده های بیهوده که امکان عمل کردن ان را ندارید ندهید
زمان ارسال/گارانتی/شرایط را دقیق بگو و عمل کن.
نکته #25: اصل پارتو (۲۰/۸۰)سلام‌بابا
- اصل (80.20)
- طلایی/نقره‌ای/برنزی
معمولا ۲۰٪مشتریان ۸۰٪احتمال خرید را دارند
نکته #26: وسط حرف مشتری نپرسلام‌بابا
قطع کردن = بی‌احترامی؛ اجازه بده کامل بیان کند.
نکته #27: قدرت کلمات و دعوت به پاسخ منفی مشتریانسلام‌بابا
- میتوانم چند دقیقه وقتان را بگیرم ؟
- این محصول را میخواهید یانه ؟
- دوست دارید نمونه برای شما بفرستم یانه؟
- رنگ قرمزش را دوست دارید؟
اجازه بدید مدل رابرایتان ارسال کنم
اجازه میدین فقط ۵ دقیقه براتون توضیح بدم
نکته #28: تکنیک‌های اعتمادسازیسلام‌بابا
- تسلط بر موارد فنی
- همراه داشتن اطلاعات مرتبط
- داشتن صدای بدون ارزش
- داشتن لحن صدای ارام،مهربان و مطمئن
- تنظیم اهنگ کلام مناسب نه‌تند نه کند
- استفاده نکردن از عبارت شاید ،فکر کنم ،ممکن است،نمیدانم،احتمال دارد
عدم استفاده از کلمات که شک وعدم اعتماد را نشان میدهد
نکته #29: از کلمات تردیدآمیز پرهیز کنسلام‌بابا
- شاید/فکر کنم/ممکن است
قطعیت منطقی با پشتوانهٔ واقعیت ارائه کن.
نکته #30: دلیل نه گفتن مشتری را سوال کنیدسلام‌بابا
- چون فکر میکند اینقد نمی ارزد
- میترسه ارزانتر هم پیدا بشه
- چون فعلا نیاز ندارد
- چون پول ندارد
- دوست دار از فروشنده دیگری بخره
اگر دلیل نخریدن مشتریان را متوجه نشوید امکان متفاعد سازی کم میشود
نکته #31: عبور از ترس مخالفت با قیمتسلام‌بابا
- از اعلام قیمت به مشتری نترسید
- درخواست تخفیف بیشتر=سفارشات بیشتر
- استفاده از قیمت شرکتی
- مبارزه ارزش جایگزین.مبارزه قیمت
- از قیمت های نیمه روند استفاده کنید
- ترس مشتری را از بین ببر(گارانتی.تضمین اصالت و سلامت روی فاکتور)
نکته #32: پرش به جلو ممنوعسلام‌بابا
- هنوز مشتری حرف تمام نشده کهدکارشناس فروش میگویه میدونم»میدونم دقیقا فهمیدم مشکل شما چیه
- یعنی فروشنده میخواهد بگه که من همه چیزکه تومیخواهی بگویید رو میدونم دیگه لازم به توضیح اضافه تری نیست
احساس بی‌توجهی به مشتری و عدم تمایل به گوش دادن به او
نکته #33: از تکنیک یک گام به جلو استفاده کنیدسلام‌بابا
- مشتری را وادار به حرف زدن و حق انتخاب کنید ؟
- شما مدلار‌و بررسی کردید یا رنگ هارو بررسی کردید؟
- من فکر میکنم که شما بیشتر راز نگ سیلور خوشتان امده این طور نیست؟
- چون اغلب مشتریان رنگ سیلور انتخاب میکنند
نکته #34: پیام خوشامدگویی اختصاصیسلام‌بابا
- سلام، سعیدی هستم…
- از فروشگاه سلام بابا
- چطور میتونم کمکتون کنم
یکسان و ثبات پیام‌خوش امد گوی حس اعتماد له شمارا بیشتر میکند
نکته #35: مشتری عصبانی را پشت خط نگه ندارسلام‌بابا
- گوش بده، قطع نکن
- پیگیری سریع
سرعت عمل، آتش را خاموش میکند.
نکته #36: ناراحتی شخصی را بروز ندهسلام‌بابا
حرفه‌ای بمان؛ مشتری مسئول حال تو نیست.
نکته #37: از رقبا بدگویی نکنسلام‌بابا
- مزیت خودت را شفاف کن
بدگویی، ضعف تو را فریاد می‌زند.
نکته #38: خودتان را برای شنیدن جواب مثبت از مشتری اماده کنیدسلام‌بابا
- تصویرسازی قبل از تماس
- تکنیک ۱۰ ثانیه
تصور کنید که مشتری بعد از مکالمه با شما چه حس خوبی خواهد داشت
نکته #39: فواصل استراحت را رعایت کنسلام‌بابا
- ۹۰ دقیقه تماس / ۱۵ دقیقه استراحت
ریفرش ذهن = کیفیت ارتباط بالاتر.
نکته #40: با منشی‌ها محترمانه رفتار کنسلام‌بابا
- مهربان، مودب، صمیمی
آن‌ها دروازهٔ تصمیم‌گیرنده‌اند.
نکته #41: توافقات را نهایی کنسلام‌بابا
- تعداد/قیمت/تسویه/ارسال/رنگ/سایز
ابهام = نارضایتی؛ همه‌چیز را مکتوب کن.
نکته #42: پشت‌سرهم تماس نگیرسلام‌بابا
- اشغالی/عدم دسترسی
زمان مناسب را پیدا کن؛ مزاحمت ایجاد نکن.